Pas contents de votre nouvelle prime d'assurance maladie? La réponse vous est rappelée avec insistance par les sites de comparaison en ligne: changez de caisse. C'est possible sans perte d'avantages dans tous les cas sauf un: les assurés qui ont été mis en demeure pour des arriérés envers leur assureur ne peuvent pas en choisir un autre.

Malgré cela, moins d'un assuré sur dix le fait chaque année. Cela doit changer, juge Peter Indra, vice-directeur de l'Office fédéral de la santé publique (OFSP). Qui annonce une amélioration pour les assurés détenteurs d'une police complémentaire.

Ils sont nombreux: les caisses multiplient les petites polices bon marché qui ont notamment pour but de fidéliser leurs assurés. Car changer de complémentaire peut s'avérer compliqué: les contrats ne se recouvrent jamais et l'assureur peut refuser des demandes d'affiliation ou imposer des réserves aux nouveaux assurés.

Pas un obstacle, mais...

En principe, cela ne devrait pas être un obstacle à la mobilité: il est possible d'être affilié à deux caisses, l'une pour la base, l'autre pour les extras. Cela peut coûter jusqu'à 50% de supplément sur la prime complémentaire, en pratique, note le conseiller national Jean-François Steiert (PS/FR), qui est aussi vice-président de la Fondation suisse de service aux patients, rarement plus de 10 francs par mois. «Mais c'est déjà une première barrière psychologique. Et au moment de demander un remboursement, avoir affaire à deux assureurs complique les choses.»

Aujourd'hui, l'assuré reçoit une seule facture, qu'il doit envoyer d'abord à son assurance de base puis, une fois qu'il l'a reçue en retour, à sa complémentaire. Un retard de la première, le renvoi d'un double au lieu de l'original peuvent créer des difficultés, sans compter les cas où les deux assureurs se renvoient la responsabilité du remboursement.

Ils sont rares, précise l'ombudsman de l'assurance maladie, Rudolf Luginbühl. Mais suffisamment perturbants lorsqu'ils surgissent pour que son office déconseille, sauf exception, la double affiliation.

Dès l'an prochain, promet Peter Indra, les prestataires devront établir deux factures distinctes. De son côté, Jean-François Steiert veut charger l'une des caisses de ventiler les remboursements. Il a déposé une intervention en ce sens et plusieurs députés bourgeois, assure-t-il, sont intéressés.

Mais il y a d'autres difficultés. Elles motivent une grande partie des plaintes reçues par l'ombudsman: «Le cas le plus fréquent est celui où le nouvel assureur oublie de confirmer le changement de caisse à l'ancien. L'assuré reste alors affilié auprès de l'ancien, voire reçoit des factures de primes des deux.»

Les caisses vite débordées

Un coup de fil des services de l'ombudsman suffit en général à régler le problème. Car l'oubli est le plus souvent authentique: l'assureur qui voit affluer un grand nombre de nouveaux affiliés est vite débordé. En outre, relève Rudolf Luginbühl, il n'a aucun intérêt à jouer le jeu de l'obstruction. Pour autant que l'assuré ait pris la précaution de demander son affiliation par lettre recommandée, la nouvelle caisse devra prendre en charge les conséquences financières de son cafouillage, notamment la différence entre ses primes et celles réclamées par l'ancien assureur.

Mais beaucoup d'assurés voient les choses différemment. «Les gens âgés nous disent: «Ils ne m'ont pas laissé changer», relève Jean-François Steiert. Et même non fondée, cette crainte contribue à fidéliser les assurés les plus chers, laissant les avantages du tourisme aux assurés jeunes et en bonne santé.

Avantages substantiels: Comparis évoque 6 milliards d'économies possibles en 2009. Une famille fribourgeoise qui aurait systématiquement opté pour la caisse la moins chère aurait gagné 25000 francs depuis 1996, a calculé de son côté Jean-François Steiert. Mais une multiplication des changements pourrait vite déborder le système: les caisses les plus sollicitées, on l'a vu, peinent déjà à faire face.