Chef du Service de la population du canton de Vaud, et donc responsable de l'asile, Henri Rothen ne se fait guère d'illusions: «Nous sommes les méchants!» Fondamentalement, rien ne corrigera cette image dans une frange de l'opinion. Mais le service a pris conscience que son langage administratif contribuait à sa mauvaise réputation, et surtout qu'il manquait de respect à l'égard des destinataires de ses lettres: «Bon nombre de nos courriers sont incompréhensibles pour un public qui maîtrise mal le français, continue Henri Rothen. Plus grave encore, certaines formulations sont inutilement sèches et peuvent même passer pour insultantes.» En conséquence de ce mea culpa, la correspondance sera complètement réécrite dans les prochains mois.

Par étapes, l'exercice va s'étendre à l'ensemble de l'administration vaudoise. Plusieurs milliers de lettres types vont être scrutées et, si nécessaire, mises au goût du jour. Ainsi en a décidé le Conseil d'Etat vaudois qui, dans son programme de législature, a exigé que tous les documents produits par l'administration soient rédigés dans un langage «direct, efficace, clair et respectueux».

«C'est un projet fondamental, commente le porte-parole du gouvernement, Laurent Rebeaud. Certaines lettres comminatoires, héritées du XIXe siècle, ne sont plus recevables aujourd'hui.» Pour Isabel Balitzer-Domon, déléguée interdépartementale à la communication, il s'agit «d'écrire à des citoyens à part entière».

Il y a longtemps que les administrations se soucient de se faire bien comprendre, dans un style avenant. Sites web, brochures ou communiqués de presse, confiés à des spécialistes de la communication, sont généralement adaptés aux besoins et aux attentes des administrés.

La correspondance, elle, commence à peine d'échapper au contrôle des chefs de service qui, pour la plupart, n'ont pas jugé utile d'abandonner le style administrativo-juridico-militaire de leurs missives. Or une lettre, plus que tout autre document, crée un lien direct, presque intime, avec celui qui la reçoit. Elle véhicule ainsi de manière privilégiée l'image de l'Etat.

Les Belges l'ont compris plus tôt que les autres: dès le début des années 90, la correspondance a été complètement remaniée pour être rendue plus lisible et plus courtoise. Depuis quelques années, la France s'est également attelée à cette tâche. Spectatrice de ces évolutions, la conseillère en communication Francine Crettaz y voit à l'œuvre une volonté d'en finir avec «l'arrogance de l'Etat». «Les citoyens, dit-elle, ne la supportent plus. Estimant à juste titre que ce sont eux qui paient, ils exigent une autre relation avec l'administration. Ils veulent que celle-ci soit à leur service et non l'inverse.»

Chancelier de l'Etat de Genève, Robert Hensler ne lui donne pas tort: «Nos lettres types datent d'une période caractérisée par un rapport d'autorité fort. Elles ne sont plus du tout adaptées à notre époque, où le citoyen exige légitimement d'une part d'être traité comme un adulte, d'autre part de recevoir une information compréhensible. C'est pourquoi nous avons nous aussi entamé une refonte de notre correspondance ainsi que des formulaires de l'Etat.»

A l'Administration fiscale du canton de Genève, sous l'impulsion de la conseillère d'Etat libérale Martine Brunschwig Graf, ce travail est terminé. Il s'est révélé bien plus conséquent que prévu: 1550 lettres types ont été recensées puis réécrites. Cela n'a pas été sans réticence de la part de certains fonctionnaires attachés à des formulations administratives obscures mais «précises».

Un débat significatif a aussi eu lieu à propos des formules de politesse: le passage des «salutations distinguées» aux «meilleures salutations» a heurté ceux qui estimaient que l'Etat devait garder une certaine distance avec ses administrés. «Mais, souligne Roland Godel, responsable de la communication au département de Martine Brunschwig Graf, la volonté d'évoluer a été très largement partagée dans le département. La nécessité de rapprocher l'Etat des citoyens est désormais ancrée dans l'esprit de la plupart des fonctionnaires.»