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Valais

L’hôtelière qui parie sur le Brésil

Suisse Tourisme a ouvert un bureau à São Paulo en 2011, misant sur l’économie brésilienne qui «se porte bien». A Crans-Montana, le Guarda Golf, dirigé par Nati Felli, dépend déjà à 40% de clients brésiliens pendant sa saison d’hiver

Nati Felli n’a pas suivi la nouvelle tendance touristique qui veut conquérir les marchés indien ou chinois. Dès l’ouverture de son hôtel avec vue sur le golf de Crans-Montana, cette Brésilienne a choisi d’attirer ses compatriotes en Suisse. Et cela lui réussit plutôt bien puisque 40% de sa clientèle hivernale vient du Brésil. «Les Brésiliens sont en vacances de fin décembre à fin janvier, comme nous avons de longues vacances en été, explique Nati Felli. C’est donc une clientèle qui pallie parfaitement le creux de janvier que nous connaissons dans les stations.» Entre le 5 et le 30 janvier, son 5-étoiles est d’ailleurs occupé jusqu’à 70% par des Brésiliens. «Ils ont l’habitude de voyager en famille, avec les grands-parents, ou entre amis.» Des petits groupes qui occupent facilement plusieurs chambres de l’Hôtel Guarda Golf.

Et elle n’est pas la seule à avoir repéré ce nouveau marché. Suisse Tourisme table sur une croissance annuelle de 3 à 5% de la clientèle brésilienne. «L’économie brésilienne se porte bien», écrit l’organisation dans son rapport annuel 2012. «La découverte de nouveaux gisements de matières premières, la stabilité économique, la prochaine Coupe du monde de football en 2014 et les JO d’été en 2016 y sont sans doute pour beaucoup», poursuit Suisse Tourisme. Entre 2002 et 2012, la fréquentation de la Suisse par des Brésiliens a doublé pour atteindre 201 000 nuitées en 2012. Suisse Tourisme a donc ouvert un bureau à São Paulo en 2011 et investi 8,6 millions de francs en marketing. Son site internet existe désormais aussi en Portugais.

«Il n’est pas facile de convaincre cette clientèle de venir en Suisse plutôt que d’aller aux Etats-Unis pour ses vacances de ski», explique Nati Felli, 49 ans, assise sur la terrasse de l’hôtel orientée plein sud. L’après-midi est calme mais la patronne garde un œil sur le moindre détail du service, prête à appeler un sommelier au moindre retard. Entrepreneuse dans l’âme, elle monte sa première affaire à 17 ans. Une école qui récupère les enfants après les cours et les initie à l’art et au sport. Elle ouvre ensuite un restaurant avant de venir se former à l’école hôtelière de Bluche tout près de Crans-Montana. «Dans ma famille nous avons toujours eu beaucoup de monde qui venait à la maison et ma mère organisait des fêtes et des repas très régulièrement, se souvient-elle. C’est sans doute de là que vient mon goût de l’accueil.» Elle rentre ensuite au Brésil avec l’ambition d’ouvrir son hôtel mais elle est happée par des offres d’emploi plus administratif et remet son rêve à plus tard. Jusqu’à ce qu’un congrès la ramène à Bluche où elle rencontre son mari. Elle accepte alors de s’expatrier, à la condition d’ouvrir enfin son établissement, confie-t-elle dans un sourire. C’était il y a vingt ans.

«Le secret pour attirer les Brésiliens, c’est bien sûr l’image de la Suisse, de ses montagnes, de la qualité de son savoir-faire et de sa tranquillité pour des hommes d’affaires qui ne peuvent pas sortir dans la rue au Brésil.» Mais Nati Felli a aussi employé les grands moyens marketing. Elle investit chaque année 80 000 francs au Brésil, paie à l’année un bureau de communication sur place et se déplace elle-même au minimum deux fois par an. «Je vais rencontrer des clients potentiels dans des salons spécialisés dans l’hôtellerie de luxe, je rencontre des femmes qui sont des leaders d’opinion et j’invite mes clients dans les meilleurs restaurants pour les informer des nouveautés dans mon hôtel», explique-t-elle. Elle a aussi obtenu d’ouvrir l’un des premiers spas utilisant une marque de produits de beauté créée par un chirurgien esthétique star au Brésil. «Ivo Pitanguy est plus connu chez nous que le président lui-même», sourit-elle.

Dans son hôtel viennent parmi les plus grands producteurs de viande, de volaille ou de textile, les papes de l’économie brésilienne. «La qualité des services est incontournable pour attirer cette clientèle. Nous lui organisons tout, depuis son arrivée à l’aéroport jusqu’à la location de ses skis ou de toute autre activité de manière à ce qu’elle ne rencontre jamais de problème de langue ou n’ait jamais à attendre devant un guichet.» Nati Felli a construit au pire de la crise économique. Mais plutôt que de renoncer à son rêve, elle a décidé d’investir davantage, misant sur l’hyper luxe et donc sur une clientèle peu touchée par la crise. «J’ai fait de chaque chambre un produit exclusif.»

Et cela a un prix. Nati Felli compte 45 employés pour son petit hôtel de 25 chambres. Le prix moyen de la nuit avoisine les 1000 francs suisses contre 500 en moyenne pour les hôtels de même catégorie. «La seule chose que cette clientèle souhaite c’est de se sentir comme à la maison», explique-t-elle. Et cela demande quelques adaptations culturelles. «Il ne faut pas qu’il y ait de trop petites quantités dans les assiettes parce qu’au Brésil nous laissons toujours un peu de nourriture dans l’assiette pour signifier que nous avons assez mangé», dit-elle. «Pour que les invités puissent choisir ce qu’ils aiment, nous avons aussi pour habitude de proposer du poisson, de la volaille, de la viande, du riz et des pommes de terre au cours du même repas.»

Tous les hôteliers de montagne affirment que le modèle d’une petite infrastructure familiale n’est pas rentable. Nati Felli reconnaît qu’elle n’a pas de marge d’erreur et que l’hôtel tournerait difficilement sans les résidences construites dans un grand chalet juste sous la terrasse de l’hôtel. Ces appartements ont été vendus pour financer la construction de l’hôtel mais bénéficient du service hôtelier, ce qui permet aux employés de l’hôtel d’avoir du travail toute l’année. «Les familles ou amis des propriétaires des appartements séjournent souvent à l’hôtel qui devient ainsi un lieu de rencontre privilégié», raconte Nati Felli.

La patronne a d’ailleurs l’ambition d’agrandir son affaire sur la parcelle à l’ouest de sa terrasse. Le soleil se couche derrière une ancienne école qui sera bientôt détruite. A sa place, Nati Felli construira cinq suites de trois chambres chacune. Le permis de construire lui a été délivré l’an dernier.

«Il n’est pas facile de convaincre cette clientèle de venir en Suisse plutôt que d’aller aux Etats-Unis»

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