En raison de la présence de voyageurs turbulents, vous ne vous êtes pas senti en sécurité lors de votre retour en train, l'autre soir? Le chauffeur de votre autobus freine trop brusquement? Un contrôleur a été désagréable avec vous? Vous avez protesté auprès de votre compagnie de transport, mais celle-ci ne vous a pas répondu à satisfaction? Sachez alors qu'existe, depuis le mois de mai, un service de médiation pour les transports publics. Cette offre a été mise sur pied par l'Union des transports publics (UTP), organisation à laquelle sont affiliées quasiment toutes les entreprises de la branche.

Ce service de médiation est comparable à ceux qui existent dans d'autres domaines (voir encadré). L'UTP l'a créé dans le but d'améliorer l'image des transports publics en Suisse. Il est fractionné en trois antennes: il est dirigé par l'ancienne conseillère d'Etat soleuroise Cornelia Füeg, la clientèle tessinoise est prise en charge par l'ancien conseiller d'Etat et conseiller aux Etats Renzo Respini, alors que l'ancienne conseillère nationale et ex-syndique de Châtel-Saint-Denis, Rose-Marie Ducrot, s'occupe de la Suisse romande*.

Cette offre étant encore méconnue, la médiatrice romande n'a pas encore été saisie de beaucoup de cas. «On m'a surtout contactée pour des questions ayant trait à la sécurité dans les trains le soir ou lors de retours de camps scolaires. Mais on m'interroge aussi sur les tarifs, souvent jugés chers, et les horaires, où je n'ai cependant aucune compétence pour intervenir», énumère Rose-Marie Ducrot. Contrairement à sa collègue d'outre-Sarine Cornelia Füeg, elle n'a pas eu à traiter de véritables litiges. C'est peut-être dû au fait que les Alémaniques font plus volontiers recours aux instances de médiation que les Romands, comme on l'a constaté dans d'autres domaines.

Les pouvoirs d'un médiateur ou d'une médiatrice sont restreints. Il s'agit d'une seconde instance de nature non juridique, qui intervient dans le but d'éviter un procès. L'ombuds-man ne peut s'interposer que lorsqu'aucune solution satisfaisante n'a été trouvée entre le client et l'entreprise. Il peut proposer des conciliations ou émettre des recommandations que l'entreprise est invitée à prendre en compte.

A première vue, on s'attend à ce que 3 à 5% des réclamations faites par la clientèle aboutissent sur le bureau du médiateur. C'est peu et la création de ce service ne semble finalement pas changer grand-chose. Porte-parole des CFF, Jean-Louis Scherz n'a pas connaissance de litiges impliquant des voyageurs qui aient fini au tribunal. «Lorsqu'il y a une réclamation, c'est le service clientèle qui la traite, puis, si ça ne suffit pas, le service des contentieux. Les affaires se règlent souvent par un geste, par exemple l'octroi d'une carte journalière. Cela ne va quasiment jamais au-delà», relève-t-il. Faut-il en conclure qu'un service de médiation est superflu? «Non. C'est avant tout une question d'image. Des premières expériences menées en Suisse alémanique, nous observons que la clientèle se sent rassurée lorsqu'un litige est pris en charge par une instance indépendante et neutre, même si la réponse apportée est finalement la même que la nôtre», fait-il remarquer. Sur le plan financier, le service de médiation coûte 20 000 à 30 000 francs par an. L'UTP a décidé de mener l'expérience pendant deux ans. Elle décidera à ce moment-là si elle la poursuit ou non.

*Ombudsman des transports publics, Rose-Marie Ducrot, route de Fruence 6, 1618 Châtel-Saint-Denis, tél. 021/948 00 87, fax 021/949 06 61, e-mail: rm.ducrot@ombudsstelle.ch